Help Desk Analyst - En Inglés

Descripción de la oferta

MODALIDAD: Híbrida
UBICACIÓN: Santiago, República Dominicana
HORARIO: Lunes - viernes 08:00 a. m. – 05:00 p. m.

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO:
Bajo supervisión general, este rol es responsable de garantizar el manejo adecuado de incidentes y solicitudes, brindando soporte a los usuarios mediante la provisión oportuna de equipos y accesos a sistemas y datos. Proporciona asistencia en todas las actividades relacionadas con el departamento y actúa como soporte de segunda línea como especialista de sistemas, atendiendo consultas escaladas de clientes y la gestión de incidentes de Nivel II.
RESPONSABILIDADES / FUNCIONES ESENCIALES:
1. Soporte Técnico y Gestión de Incidentes:
• Brindar soporte de primer y segundo nivel a usuarios de PC en múltiples plataformas de hardware y sistemas operativos.
• Proporcionar soporte de primer y segundo nivel para aplicaciones de software estándar aprobadas.
• Atender escalaciones del soporte de Nivel I, realizar llamadas de seguimiento y asegurar que los incidentes sean resueltos o asignados al equipo correspondiente.
• Colaborar con el personal de IT y del negocio para garantizar una operación fluida y confiable de los sistemas.
• Procesar solicitudes de hardware y software para nuevos usuarios, configuraciones y actualizaciones.
• Brindar soporte a usuarios de dispositivos móviles.
• Diagnosticar problemas hasta su resolución o escalar al Supervisor, Nivel III u otros departamentos cuando sea necesario.
• Utilizar herramientas automatizadas de soporte, incluyendo sistemas de gestión de incidentes y problemas, activos, base de conocimientos, diagnóstico, control remoto y telefonía.
• Identificar tendencias en incidentes.
• Proveer accesos adecuados a sistemas y datos, configurar procesos solicitados y conservar información histórica.
• Crear y mantener documentación relacionada con configuraciones, procesos y registros de servicio.
• Demostrar sentido de pertenencia y urgencia en la resolución de problemas, dando seguimiento a los tickets, cumpliendo con los niveles de servicio y coordinando con proveedores y personal de IT.
• Identificar tendencias y posibles fuentes de problemas mediante la revisión de registros de incidentes, generando reportes para la mejora continua.
• Registrar información precisa y detallada en el sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes, incluyendo la documentación completa de llamadas.
2. Seguridad de la Información y Cumplimiento:
• Mantener y cumplir los controles y procedimientos necesarios para proteger los sistemas y datos del negocio.
• Participar activamente con el equipo de Seguridad de IT en el establecimiento de políticas y procedimientos.
3. Coordinación Interfuncional y Escalación:
• Interactuar con todos los niveles de soporte de IS para informar detalles técnicos y operativos sobre problemas identificados.
4. Capacitación y Mejora Continua:
• Mantenerse actualizado en nuevos desarrollos de software, hardware y habilidades de servicio al cliente.
• Participar en procesos de mejora de calidad.
• Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos del Help Desk.
5. Funciones Adicionales:
• Asumir otras responsabilidades relacionadas según se asignen.
REQUISITOS DEL PUESTO:
(Se consideran requisitos generales para todos los empleados: alfabetización informática, dominio básico de MS Office, buenas habilidades de comunicación oral y escrita, habilidades interpersonales y capacidad para trabajar de manera individual y en equipo.)
Requeridos:
• Título de grado asociado, técnico o experiencia equivalente.
• 0 a 2 años de experiencia en administración de sistemas.
• 2 años de experiencia relacionada con PC/redes.
• Experiencia en resolución de problemas de software.
• Conocimiento de sistemas operativos y aplicaciones principales.
• Exposición a ITIL Service Management.
• Capacidad para manejar usuarios en situaciones tensas con excelente servicio al cliente.
• Conocimiento de componentes de computadoras personales, Windows, MS Office y Outlook.
• Cumplimiento de procedimientos documentados.
• Comprensión del entorno de sistemas de información (IS).
• Habilidades interpersonales para comunicarse eficazmente y manejar conflictos con atención al detalle y adaptabilidad.
• Capacidad para resolver problemas rutinarios y de complejidad media, identificando casos que requieran escalación.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo, manejando información confidencial.
• Disponibilidad para desplazarse a diferentes ubicaciones con poco aviso.
• Disponibilidad para guardias programadas (cobertura 24/7 durante la semana asignada).
Preferidos:
• Conocimiento de dispositivos móviles.
• Conocimiento de Mainframe y Oracle.
• Conocimiento de productos y servicios de Microsoft.
BENEFICIOS:
• Pago semanal
• Comisiones + Bono discrecional semestral
• Seguro médico de ley y AFP
• Seguro médico complementario
• Seguro de vida
• Banco interno
• Crédito en farmacia y centro óptico
• Programa de referidos
• Oportunidades de crecimiento
• Modalidad híbrida

Requerimientos

• Educación mínima: Educación Técnico/Profesional
• 2 años de experiencia
• Idiomas: Español ,Inglés

Palabras clave: ayuda, help, auxilio, mostrador, desk, expositor, exhibitor, analista, analyst

20 de febrero (actualizada)

Acerca de Sewn Products, INC.

Jostens (Sewn Products Inc.) es un suplidor líder de premios o reconocimientos y productos de vestimenta y joyería de alta calidad para las escuelas y equipos deportivos de Estados Unidos. Hemos estado haciendo negocios desde principios del siglo 20 en Estados Unidos, con presencia en República Dominicana desde 1978. Estamos en mas de 15,000 escuelas en todo EE. UU. y actuamos como consultores para crear momentos memorables y experiencias únicas en la vida de los estudiantes.