Help Desk Analyst - Bilingüe

Descripción de la oferta

DESCRIPCIÓN GENERAL O PROPÓSITO DEL PUESTO:

Bajo supervisión general, esta posición es responsable de garantizar el proceso de gestión de incidentes y solicitudes para brindar soporte a los usuarios, proporcionando el equipo y el acceso a sistemas y datos de manera oportuna. Ofrece apoyo en todas las actividades relacionadas con el departamento y sirve como segunda línea de soporte especializado en sistemas para atender consultas escaladas de clientes y la gestión de incidentes de nivel II.

RESPONSABILIDADES / FUNCIONES ESENCIALES:
• Brindar soporte de primer y segundo nivel a los usuarios de PC en múltiples plataformas de hardware y sistemas operativos.
• Dar soporte de primer y segundo nivel en el uso de aplicaciones estándar aprobadas.
• Atender escalaciones del soporte de primer nivel, realizar seguimientos y confirmar que los problemas de los usuarios se resuelvan o se asignen al equipo correspondiente.
• Colaborar con el personal de IT/Negocio para asegurar el funcionamiento estable y confiable de los sistemas que cumplen con los objetivos y procesos del negocio.
• Procesar solicitudes de hardware y software para nuevas configuraciones de usuarios o actualizaciones.
• Brindar asistencia a usuarios de dispositivos móviles.
• Resolver problemas o escalar al Supervisor, soporte de nivel 3 u otros departamentos cuando sea necesario.
• Utilizar herramientas automatizadas y sistemas de soporte, incluyendo gestión de incidentes y problemas, gestión de activos, base de conocimientos, diagnósticos, control remoto y sistema de llamadas.
• Reconocer tendencias de incidentes.
• Proporcionar accesos adecuados a sistemas y datos, configuración solicitada de procesos y retención de información histórica.
• Crear y mantener documentación relacionada con la configuración del sistema, procesos y registros de servicio.
• Demostrar sentido de responsabilidad y urgencia en la resolución de problemas, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio y consultando con proveedores o personal de IT para obtener soluciones.
• Identificar tendencias y posibles fuentes de problemas revisando registros de incidentes y elaborar reportes para la mejora continua.
• Generar documentación detallada y precisa en el sistema de seguimiento de incidentes y solicitudes, incluyendo registro completo de llamadas telefónicas.
• Mantener y trabajar dentro de los controles y procedimientos necesarios para asegurar los niveles de servicio, proteger los sistemas y datos del negocio, y proporcionar conocimientos sobre seguridad, integridad y privacidad de la información.
• Participar activamente con el equipo de Seguridad de IT en la definición de políticas y procedimientos de seguridad.
• Interactuar con todos los niveles de los equipos de soporte de IS para informar detalles técnicos y operativos relacionados con problemas centrales.
• Mantenerse actualizado en el uso de nuevos productos de software y hardware, así como en habilidades de servicio al cliente.
• Participar en procesos de mejora de la calidad.
• Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos de la Mesa de Ayuda.
• Asumir otras responsabilidades relacionadas que le sean asignadas.
REQUISITOS:
• Ingeniero en Sistema Grado o Técnico, o experiencia equivalente.
• De 0 a 2 años de experiencia en administración de sistemas.
• 2 años de experiencia relacionada con PC/redes.
• Buen manejo en la resolución de problemas de software.
• Experiencia con sistemas operativos y aplicaciones principales.
• Conocimiento de ITIL Service Management.
• Capacidad para manejar usuarios molestos mediante un servicio al cliente excepcional y resolver problemas de manera efectiva.
• Conocimientos de componentes de PC y sus requerimientos de interfaz, incluyendo Windows OS (varias versiones), MS Office y Outlook.
• Conocimiento y cumplimiento de procedimientos documentados.
• Experiencia y comprensión del entorno de sistemas de información (IS).
• Excelentes habilidades interpersonales para comunicarse con los usuarios, manejar conflictos y llegar a soluciones ganar-ganar, con atención al detalle y adaptabilidad.
• Capacidad para resolver problemas rutinarios o de mediana complejidad de inmediato, reconociendo los de mayor complejidad y escalándolos al nivel correspondiente.
• Habilidad para trabajar de manera independiente y en equipo, con material e información confidencial.
• Disponibilidad para trasladarse a diferentes ubicaciones con poco tiempo de aviso.
• Disponibilidad para guardias programadas (cobertura 24/7 en semanas asignadas).
DESEABLE:
• Conocimientos en dispositivos móviles.
• Conocimientos en Mainframe y Oracle.
• Conocimientos en productos y servicios de Microsoft.

Requerimientos

• Educación mínima: Educación Técnico/Profesional
• 1 año de experiencia
• Idiomas: Español ,Inglés
• Edad: entre 20 y 40 años

Palabras clave: ayuda, help, auxilio, mostrador, desk, expositor, exhibitor, analista, analyst

19 de agosto (actualizada)

Acerca de Sewn Products, INC.

Jostens (Sewn Products Inc.) es un suplidor líder de premios o reconocimientos y productos de vestimenta y joyería de alta calidad para las escuelas y equipos deportivos de Estados Unidos. Hemos estado haciendo negocios desde principios del siglo 20 en Estados Unidos, con presencia en República Dominicana desde 1978. Estamos en mas de 15,000 escuelas en todo EE. UU. y actuamos como consultores para crear momentos memorables y experiencias únicas en la vida de los estudiantes.