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Descripción de la oferta
GENERAL DESCRIPTION OR PURPOSE OF THE JOB:
To provide leadership and management of a Center of Excellence team of customer care representatives dedicated to providing the highest level of support to customers, in order to ensure complete customer satisfaction and thus a continuing relationship with Jostens. Provides help and assists in all the activities related to the department.
Responsibility/Function
Plan and implement call center strategies and operations.
• Determine operational strategies by conducting needs assessments, performance reviews, capacity planning, and cost/benefit analyses
• Identify and evaluate state-of-the-art call center technologies
• Define user requirements
• Establish technical specifications and production, productivity quality, and customer service standards
• Contribute information and analysis to organizational strategic plans and reviews
Improve call center systems and operations.
• Provide direction on call center systems by developing customer interaction and voice response systems, user interfaces and dashboards, and user acceptance test plans
• Drive performance results by managing process improvements, team quality, and productivity standards and metrics. Monitor, evaluate, and analyze metrics, including quality assurance evaluations, metrics reports, and dashboards for the center and each team, relating to productivity and profitability to ensure operating requirements and corporate objectives are met. Direct all actions necessary to achieve service level and performance goals.
Efficiently manage call center operations
• Meet financial objectives by estimating requirements, preparing an annual budget, scheduling expenditures, analyzing variances, and taking corrective action as needed
• Support and enable rapid business growth,
• Prepare performance reports by collecting, analyzing, and summarizing data and trends
• Review and analyze business data to identify trends and recommend solutions to improve the performance of the customer operations team
• Manage center processes and procedures to drive operational excellence for all touch points in the customer experience including customer inquiries, problem resolution, securing price increases, selling new accounts, and retaining existing accounts for all lines of business.
Manage staff to enhance the customer experience.
• Proactively forecast and develop the staffing plan based on business needs utilizing historical business volume trends, promotional activities, and customer use patterns
• Define expectations for service teams regarding service level goals, individual and team performance goals, quality assurance targets, and productivity levels. Lead and motivate the team to meet those goals.
• Recruit, select, orient, train, assign, coach, counsel and discipline employees
• Administer scheduling systems
• Communicate job expectations
• Plan, monitor, appraise, and review job contributions
• Plan and review compensation actions
• Enforce policies and procedures
Maintain currency.
• Track emerging trends in call center operations management
• Attend educational workshops
• Review professional publications
• Establish personal networks
• Benchmark state-of-the-art practices
• Participate in a relevant professional organization
Requerimientos
- Educación mínima: Postgrado
- 5 años de experiencia
- Idiomas: Inglés
- Edad: entre 35 y 55 años
- Conocimientos: Microsoft Excel, Gestión, Ingeniería, Orientación al logro, Planificación estratégica, Reporte, Resolución de conflictos, Trabajo en equipo, Call Center, Administración, Microsoft Office
- Disponibilidad de viajar: Si
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Mostar competenciasPalabras clave: atencion, care, lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente
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Acerca de Sewn Products, INC.
Jostens (Sewn Products Inc.) es un suplidor líder de premios o reconocimientos y productos de vestimenta y joyería de alta calidad para las escuelas y equipos deportivos de Estados Unidos. Hemos estado haciendo negocios desde principios del siglo 20 en Estados Unidos, con presencia en República Dominicana desde 1978. Estamos en mas de 15,000 escuelas en todo EE. UU. y actuamos como consultores para crear momentos memorables y experiencias únicas en la vida de los estudiantes.
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